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如何提高定制家居复购率?信息流要转为诚信流

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  家居流通业正遭遇促销疲软、卖场过剩、客流量急剧减少的困境。一般说来,促销活动都是卖场刺激消费的惯用武器,屡试不爽。每年的五一、十一等大型的节假日相当于卖场的促销日。然而现在卖场生存越发困难,客流量急剧下降的状况下,促销活动俨然变成了卖场和商户的“救命稻草”。
 
  但是我相信一句话,做好一个客户,自然有了一个客户到来,这就是“近悦远来”。
  你去一家定制店面,购买产品。导购给你讲解产品、演示、体验,非常牛逼,又给你做效果图,那是相当为什么现在都提倡全屋定制,有到位,平常还给你嘘寒问暖,等到产品安装的时候,发现扯皮的事情就来了,即使是朋友,在利益面前也是那么的弱小。客户就认为你不讲诚信,当时说的那么好,现在交给我的是这样,扣款、吵架,反正没有善终。
 
  有关的东西,都要牵扯进去,即使目前没有这能力,死拉硬扯都要把其它产品带进去,最后也是吃不消。这个客户算是栽在你手上,你也不会有这个客户的转介绍,第二次购买也不可能,客户身旁的朋友,你也别想成交。因为你所说的,与最后安装呈现的,相差太大。你会说商家没有诚信。
 
  从而我们联想到,为什么去吃火锅、去买菜,价格都会有变动,但是别人不会宰你,为什么?
  真的是定制行业的人不讲诚信,还是别的人素质更高吗?
  我看未必,我们今天就来讲解下这背后的逻辑!
  诚信的背后逻辑
  我们一定要透过现象来看本质。
  我们都很清楚,在销售上,有个公式:
  销售=流量×转化率×客单值×复购率
 
  在建材卖场卖定制,客流几乎是平等的,无非就是你所在店面位置好一点;转化率,只要不是特别知名度品牌,转化率差不了多少,即使大家都在争夺优秀人才,但你做大的时候,就会把优秀人员全部分化掉。
  所以按照以往模式,这两块是相对难以优化。
  定制家居行业人士都知道,客户一辈子基本是消费一套房子、顶多3套,75%是一套。那就意味着,业主的复购率是几乎为0,我们客户的客单值在销售上是相当重要,都认为只有一套,把单值做大,尽快把钱收了。
 
  站在消费者角度,一辈子才装修一套房子,是我毕生的心血,没有经验可循,我必须要装修好,所以在最后安装的时候,那是最关键呈现时刻,之前承诺的所见即所得,到底是不是这样。所以消费者的风险承担,是非常的大。
 
  如果你是在建材卖场,面对现实情况,你会不会也是提高客单价来提升销量。
  这得出一个什么样结论,如果你说到的,也做到了,业主会说你诚信,做的好,他就会介绍朋友、邻居给到你,同时他的第二套房也会在你这购买。诚信就是复购率高,自然业绩好做。所以这才是诚信背后的逻辑,一个商家理性的选择。
 
  如何建设好诚信复购率
  如果你是传统卖场,流量与转化率是差不多的,你要不是改变模式,重建流量与转化率,也就是整装、拎包入住、线上引流等模式,流量就会有改变;把店面产品体验做好,转化率就会高。而无论怎样改变,都离不开最后安装这道程序,复购率都是在这个环节产生。
 
  那我们怎么把这种单次的购买,巧妙转化到多次,或者影响多次呢?让消费者感觉到更加诚信,也促使我们的安装服务也会更好呢?
  我们可以看看淘宝、美团、滴滴公司的做法!
  在淘宝购物完成的时候,我们都要给商家进行评价,看是一个小小动作,但是里面有大学问。店面担心给差评,这个差评又是所有客户都知道的,那就意味着这次评价都影响后面每一笔交易。
  所以他们会细心解答,还会有优惠活动,包邮等一系列服务,这都是为了让我们给到好评。
  美团网,每次外卖小哥送外卖,都会及时送达,还要小心饭菜打乱,都是为了你的一个好评。因为差评,意味着他的绩效奖金受影响,更可怕的是他的派遣率就会降低。
  滴滴司机,每次接单都不会拒单,因为每拒绝一次,就会扣分,他的分配就减少;服务好每个顾客,评分越高,派遣越多。
 
  所以这一系列机制,就把商家与顾客巧妙联系到了一起,从一次性提升到了多次,你说这个点评打分机制厉不厉害。
  我们定制行业,本就是重服务行业,是否也可以通过这个评分点评机制来进行多次复购率来提升,提升我们的服务。
  笔者找到一个免费软件,所有的分数与点评,都涉及到了安装师傅的绩效奖金、年终奖励、升迁等,就这一招,就会让安装师傅,从被动服务,转变为主动服务。